在企业经营过程中，总是有几个关键制约因素是企业不得不重视的关键点。

一般来说， S/Q/D/C/A 是企业经营的5大关键点。

S- safety 安全

Q-Quality 质量

D- Delivery 交货

C- Cost 成本

A- Action 改善

其中质量仅仅放在安全后面，是非常重要的关键点之一。

但质量究竟是什么呢？

从ISO 9001：2015 版的定义中可以查到：

　质量：一组固有特性满足要求的程度。

这个比较学术，不太好理解。 我举2个例子大家就明白了：

A:我买了一把菜刀，使用了10 年了，每年都用它切菜切肉，到现在还和新的一样好用，那我就会由衷的说一句： 这菜刀质量真好！

这个例子说明了以下几个问题：

1. 这个产品（菜刀）在服役年限（10 年了）内表现良好（ 和新的一样好用）

一般菜刀的使用寿命也就是使用3-5 年 （ 隐含的比较 ）

2. 我对这把菜刀的要求是 切菜和切肉 –明确的要求

3. 我没有对这把菜刀进行额外的保养（磨刀，专门防护）

一般菜刀在用几年后都需要进行打磨 --隐含的比较

但是，如果换一个角度，我买了同一把菜刀，用它来砍钢筋，砍了一次刀就崩刃了，我能说这是一把烂菜刀吗？ 当然不能。因为大家都知道，菜刀不是用来处理钢筋的。

B: 我家的空调不制冷了，我请了一个维修空调的师傅，他帮我修完了之后，重新冲氟，

后面空调连续好几年都持续制冷，和正常的空调一样。那我还会由衷的说一句：那师傅修的质量真好！

这个例子说明的问题如下：

1. 空调维修师傅帮助我修空调，是他给我提供的服务。在他修理完了后，空调正常使用，并超过了原有空调的保质期。

2. 空调维修师傅修完之后，没有留下维修的后遗症，没有迫使我反复维修。

所以，质量就是：产品或服务，在其服役期内，能够满足用户对其明示或隐含的期待，这样的质量就是合格。

质量好就是，产品或服务，超出其服役期内，仍然能够满足用户对其明示或隐含的期待，这就是好的产品/服务质量。

差的产品质量就是：产品或服务，在其服役期内，不能够满足用户对其明示或隐含的期待，这就是差的质量水平。

好的，质量的定义和概念说完了，那我们如何能使产品和服务达到“好（顾客满意）”的水平呢？ 请期待下一讲，知己知彼，百战不殆——产品试验和形式实验。