对于中小企业来说，ITlL(lnformation Technology Infrastructure Library，信息技术基础架构库)也许永远只是一个渴望而不可及的梦。在实施ITI条件不成熟的情况下，ISO/EC 20000也许是个很好的代替品。

　　ITIL与ISO20000之间的框架，还是有些差距的。整体来说，ITIL是10个管理流程，ISO20000/BS15000则是13个管理流程，其中新增的业务关系管理(Business Management)与供货商管理(SupplierManagement)，对于IT儿L来说，这些已经同时包含在服务等级管理(Service Level Management)之中;另外，IS020000新增的服务报告(Service Reporting)，事实上也涵盖在IT儿L的每个管理流程当中。

　　国内的大多数企业对ITIL和ISO 20000的理解，还停留在先要做ITIL，然后才能做ISO/IEC 20000。因为ITIL是最佳实践，有一步步精准的流程来控制。只要按照IT儿的步骤做下去，就不秋流程不标准。ISO/EC 20000是一个关于IT服务管理体系的要求的标准，它帮助识别和管理I服务的关键过程，保证提供有效的I服务满足客户和业务的需求。这个标准基于ITIL的最佳实践基础，ISO/EC 20000提出了服务文化，提供了满足业务需求的服务的方法论和管理方式的优先权。不仅如此，ISO/EC 20000还定义了一系列相互关联的服务管理过程，识别了过程之间的关系，和这些过程关系在组织内的应用，提供了方针目标和服务管理的控制措施。

　　ISO/EC 20000规定了5个关键的服务管理过程，服务提供过程包括服务级别管理、可用性管理和能力规划管理;关系过程包括服务提供者与客户和供应商之间的接口:解决过程关注需要解决和预防发生的事件和事故;控制过程包括变更管理，资产管理和配置管理:发布过程包括新的或更新的软件和硬件的发布。通俗的说，ISO/IEC 20000追求的是效果，只控制关键过程。用户如果利用ISO/IEC20000作为它的IT服务管理体系的基础，并通过BSI认证，可以表明它的I服务管理体系满足了该标准的要求。

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